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O HOSPITAL

SETORES ADMINISTRATIVOS

Ouvidoria

A Ouvidoria é um espaço no qual o cliente/paciente pode manifestar suas críticas quanto aos serviços prestados pelo HTJ, como também dar sugestões, pedir informações ou reclamar de algum serviço. Neste caso, o ouvidor assume um papel de mediador entre paciente, familiares, acompanhantes e a instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes.

O objetivo de uma ouvidoria é, a partir da manifestação do paciente, seus familiares e acompanhantes, melhorar a qualidade do atendimento do HTJ de forma que o cliente/paciente possa se sentir satisfeito com os serviços oferecidos e ter suas necessidades atendidas.

O objetivo do Setor de Ouvidoria é:

  • assegurar os direitos do cliente/paciente;

  • responder com clareza a todas as informações solicitadas;

  • orientar como proceder para solucionar o problema, se não puder atender à solicitação;

  • a partir das manifestações recebidas, melhorar a qualidade do atendimento prestado.

A dinâmica da Ouvidoria
A Ouvidoria recebe os elogios, as dúvidas, as sugestões e as reclamações, as analisa e procura encaminhá-las para os devidos setores, recomendando medidas possíveis para a solução ou a prevenção das falhas.

Depois de a mensagem ser examinada e respondida, a Ouvidoria comunica o parecer ao manifestante. Ela funciona como um canal, mais humano, de interlocução com o cliente/paciente.

A manifestação pode ser feita  através de e-mail, telefonemas ou pessoalmente, além da Pesquisa de Opinião que pode ser deixada nas urnas de acrílico presentes em todas as recepções e enfermarias do Hospital Therezinha de Jesus.

Após a coleta das pesquisas, é levantado o Índice de Satisfação do Cliente, gerando o Gráfico de Satisfação geral e por setor, disponibilizado nos quadros de aviso do HTJ para apreciação dos colaboradores, e também no site.

Periodicamente, é realizada uma reunião com a Direção, na qual são apresentados os dados para análise e elaboração de plano de ação para melhoria do processo.

 

 

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